自中央八项规定的出台后，国内特别是二三线城市多家高端餐饮企业面临经营困境。然而，海燕大酒店却凭借着一次逆流而上的改革使营收情况明显改观。

     “计划实现营业额795万元、净利润62.17万元的基础上，实际完成营业额995万元、净利润158.61万元。”统计完今年1至4月的营业额、纯利润后，海燕大酒店运营部部长于霞很是欣慰，也更加充满了信心与动力。

      2013年1月，海燕大酒店开始实施任务承包制度，运营部和客房部负责承包部门总任务，部门再逐级将任务分解承包给各点，让全体员工参与到酒店的运作中。

      “刚开始并不能接受，一下子空了的感觉，不知道怎么弄。”新的经营模式让客房部经理王秀云很是担心，她买了本《酒店营销》，一得空就给自己充电。

      在于霞看来，改革让大家营销意识强了，责任感强了，完成任务自我荣耀感强了，最主要的是服务意识更强了。

 

         对症下药  满足多重客户需求

 

      将菜从锅中盛出直至端上桌，要经过好几个步骤，所以经常很多菜到达客户口中的时候，已经凉了。“菜凉了口感就不好，渐渐顾客就不愿意过来吃了。”于霞表示，菜肴的温度问题一直让她很纠结，包厢的空间大等客观存在的问题一时间又难以改变。

      介于这种情况，于霞和厨师长多次进行沟通，并在威灵仙改造期间，大胆尝试增加30头煲仔灶配置，确保每次大型接待中都有三道菜肴是通过煲仔灶加温煲煮后上桌是，自五一威灵仙开业以来，通过对煲仔灶的使用，菜肴的温度得到了保证，客户越来越满意。下半年，于霞计划将“煲仔灶”作为一个特色全面推广，争取每一次活动接待都有3个以上菜肴使用“煲仔灶”。

      同时，针对客户往往喜欢烫吃的“河豚、浓汤翅”等菜肴的特点，增加了在煲仔灶上再加一次热的工序，确保菜肴在传送到客户面前5到10分钟内宾客食用的感觉还是热气腾腾，一改往日因厨房离包厢的距离远，传递过程中菜肴由沸腾变温热甚至变凉的老问题。

     “今天xx菜的味道不对。”每当客户告诉于霞某道菜口感不对时，于霞会立刻详细咨询客户的意见，然后让厨房根据客户的意见不断改善，直到客户满意为止。今年2月开始，海燕大酒店光试厨就进行了5、6批次，“我希望找到业务技能一级棒的厨师队伍，能够烹饪色香味俱全的美味佳肴。”在于霞看来，试厨是非常重要的，“厨师选好了，你才能满足多重口味的客户需求。” 为赢得更多大众客户的亲睐，在做好“高大上”的同时，餐饮部也走上一条亲民路——家宴。于霞介绍，餐饮部员工会提前了解客户偏好的口味、需求等，而后才制定菜单。

      为了稳定客户源，增加营收亮点，海燕大酒店将针对VIP客户推出电磁炉式的电动餐桌，并根据客户接待需求拟推出海鲜姿造、海鲜自助等接待宴请，同时让大众消费在本地就能享受到北京果木烤鸭的原汁原味。

    

改善硬件营造更优设施环境

 

      工欲善其事必先利其器。海燕大酒店在此番改革中，对硬件设施的完善也投入了相当大的精力，用更优的硬件设施让客户满意。

      对客房部来说，空调是一个老大难问题。“冬天空调温度智能达到23°，有些房间甚至只有16°，直接导致了外宾客户的流失。”于霞介绍，为缓解这一困境，客房部在不影响外观的情况下，对六楼13间房进行了大“换脸”——全部安装家用挂壁式空调。

      除了空调的改善，客房部在其它硬件改造上也下足了功夫。电视、地毯、壁纸、窗帘、床单……为了让房间环境更舒适、更温馨，客房部不放过任何一个细节。目前，酒店内已经有109间进行了改造。改造过后的客房面貌焕然一新，舒适度显著提高，受到入住顾客的普遍认可。

      空间的充分利用，是餐饮部今年工作的一大重头戏。威灵仙厅本是一个可以容纳700多人的会场，因为功能的局限导致其利用率非常的低。为改善威灵仙厅所面临的窘境，餐饮部对威灵仙厅进行了改造，将原先的阶梯地面改成平地，将顶面和舞台的灯光全部换成LED灯，使威灵仙厅成为一个集用餐、会场等功能为一体的多功能厅。从5月1日，改造后的威灵仙厅投入试用以来，短短两周时间已成功接待了10批次客户，创收50.15万。

       此外，客房部和餐饮部还进行了一些整改，比如餐饮部对国际会议中心厨房厨具进行了更换，大大提高了菜肴出品的质量。客房部将部分房间的床更换成水床，使客户收获了不同的住宿体验。

 

全员出动  做活业务路子

 

      “你们客房的设备不行，而且操作也不灵活。”面对协议单位的质疑，客房部的员工不停地表示歉意，并详细介绍了客房所做的各项改善工作，更是郑重承诺定会根据他们的要求做活业务。

      “有一家协议单位已经两年不来消费了，像他们这样的A类客户近几年流失非常严重。”王秀云说，为重新获得外宾的信任，客房部员工每个月都会定期去拜访销售大户，听取客户的意见，积极沟通谋求客户的认可，吸引客户再次前来消费。

      此外，客房部还通过免费铺货的形式与一些客户合作，实现利润分成。与客房部一样，运营部也做着各种努力增加盈利，比如充分利用闲置区域。今年4月，运营部将C区外包给客户进行服装展销，12天就盈利7万。目前正在与夏季广场纳凉活动合作商洽谈场地租赁事项，一改往年酒店自主经营的模式，在增加酒店营收的同时降低部门运营成本。

      现如今，餐饮部和客房部通过一点一滴地改变，得到了更多客户的认可。“其实最重要的就是将客户服务好，客户满意了，觉得你的菜不错，他自然就会想到你！”在于霞的心中，客户满意是每一个员工所要达到的终点。

      穷则变，变则通。墨守陈规不可取，只有主动转变观念，调整思路，才能立于不败之地。从这点看，海燕大酒店的扭亏为盈是全体员工大胆改革勇于创新的必然结果！

（实习生  顾   颖）