现代企业的竞争关键是市场的竞争。综观取得卓越绩效的企业获得成功都有一个共同的特点即能很好地寻找市场、分析市场、驾驭市场、管理市场。构成市场最基本的元素是顾客，企业拥有顾客是企业拥有市场的必要条件。企业加强顾客和市场的管理是提高企业经营绩效和竞争优势的重要环节。
优秀企业经营的目的是将企业的优质产品推向市场、推向顾客、服务顾客、服务社会，从而实现产品的社会价值和经济价值。所以企业应确定能实现自身产品价值的消费者即顾客，但对于药品这一特殊的商品，其流通是通过药品批发配送企业、医疗机构或药品零售药店才到达最终消费者——患者。因此药品生产企业的顾客应包括以下要素：药品批发配送企业、医疗机构（医院）、药品零售药店、药品的消费者即患者。
为充分践行三个代表的重要思想、实现扬子江人“求索进取、护佑众生”的企业理念，我公司积极追求通过减少流通渠道等途径降低药品的流通费用、减轻最终消费者即患者的负担、更好地为最终顾客服务，对各类顾客进行分类：第一目标顾客群为医疗机构（医院）、第二目标顾客群为药品零售药店、第三目标顾客群为药品批发配送企业，而最终顾客为患者。针对不同类型的顾客群实施不同的服务和管理方式。
由于区域经济的发展不平衡导致不同区域对产品和服务的需求不一致，所以对不同区域和不同类型顾客群所构成的市场制定的经营策略和服务方式应各具特色，企业应首先对市场进行分类。我公司从上世纪九十年代中期就开始对市场进行分类和细分：由最初的四大销售公司转变到三大销售局、九大销售公司、三十多个销售省公司，每一个销售省公司负责一个行政省份的市场，随着市场经营的变化，公司及时对市场重新调整与划分，并进一步细分，发展到现在的三大销售局、九大销售公司、六十多个销售公司或考核办事处，每一个销售公司或考核办事处负责经济状况、市场容量相近的行政区域的市场经营和顾客的服务管理。
按照经济状况、市场容量，依据行政区域进行市场划分是市场分类的一种途径，但由于医药行业按药品的处分权限、流通方式分类为处方药和非处方药，药品市场还可细分为处方药和非处方药（OTC）市场。OTC产品可以直接从药品零售企业获取，方便了患者即最终顾客，为适应OTC产品经营和服务的需要，我公司从九十年代末期组建了以管理OTC产品为主的零售部。随着我公司OTC产品的逐渐增多，我公司又新成立了OTC部，专职对OTC产品进行宣传、推广、销售和服务。由于市场处于一个动态变化中，市场划分需要随着市场变化不断调整，我公司除了按区域和产品的处方类别对市场进行分类外更注重根据市场变化对市场不断进行着细分。
古代兵法云：“知已知彼，百战不殆”，市场如战场，医药市场的竞争更为激烈，目标顾客尤其是第一顾客群与最终顾客无疑成了企业争夺的重点。为了将企业的优质产品推向更多的顾客，服务更多的患者，企业既要与老顾客保持关系，还必须寻找潜在的顾客、争夺竞争对手的顾客、不断扩大新的顾客。为此公司落实责任一方面开发空白市场、发展潜在的顾客，另一方面密切关注主要竞争对手的顾客状况，收集相关信息、及时获取主要竞争对手的顾客。
顾客就是上帝，为了更好地服务顾客、牢固占领市场，必须掌握顾客的消费需求和期望，及时跟进服务，从而最大限度地满足顾客的消费需求和期望。我公司成立了专门的机构——质量信息科，负责收集、整理、反馈、监督处理顾客的消费需求以及不良反应的处理，工作人员均为责任意识强的药业专业人员。而掌握各类顾客群的消费需求和期望需采取不同的途径和方法。我公司针对不同的包装群采取不同了解方法。我公司的药品包装箱内均放有顾客意见征询反馈函，最终顾客（患者）如有消费需求、意见和建议可根据提供的联系方式和方法反馈到我公司。我公司质量信息科设有服务热线电话，二十四小时开通。对于第一目标顾客群和第二目标顾客群，定期或不定期拜访顾客或邀请顾客来公司,与顾客面对面了解顾客的消费需求和期望；同时以电子邮件、电话或信件的形式征询顾客的意见。
公司每月组织召开经营工作会议，制定顾客消费需求和质量反馈的处理方案是会议必不可少的内容。通过分析、讨论，制订措施及时改进服务方式、更新经营策略、调整产品研发思路、不断提高产品的疗效和质量。
企业与顾客之间不仅仅是供需关系，对于第一目标顾客群和第二目标顾客群更应要注重发展成为相互依赖性的战略伙伴关系，合作的结果应该是互惠双赢、双方受益。企业根据自身的需要和经营策略可选择用户，而消费者可依据意愿需要选择消费品。
对于医药行业，随着医药市场竞争的日趋激烈和医疗体制改革的逐步加深，加之国家宏观调控等因素的影响，第一目标顾客群即医疗机构（医院）和第二目标顾客群的信用意识、信用和经营状况复杂多变。为了建立平等双赢的战略合作伙伴关系，防范经营风险，更需要对客户进行信用以及忠诚度的跟踪管理。公司建立了客户信用跟踪管理机制，运用计算机网络技术管理系统，对第一目标顾客群和第二目标顾客群实施顾客诚信度的动态管理。对于诚信度高的顾客给予一定的优惠政策，如提高信用销售（即赊销）额度等。对于诚信度差的顾客，降低信用销售额度或终止顾客关系。通过严格的客户信用管理，筛选出经营效益好、诚信意识强的顾客开展业务，从而建立平等的战略合作伙伴关系。
产品推销的过程是一个向顾客介绍企业文化和产品的过程。为了让顾客更深层次了解企业，为顾客提供了解企业信息、投诉产品质量问题、反馈服务需求的平台，公司建立了企业网站，顾客通过网络即可查询企业信息，公司除了邀请顾客来企业实地考察外，还定期编制企业报刊《扬子江报》和《扬子江月刊》赠送顾客。
为了巩固与客户已形成的平等、双赢的战略合作伙伴关系，公司制订了顾客消费需求和质量反馈处理规程。对用户投诉的接待实行“首问负责制”。明确规定第一个受理用户投诉（包括来信、来电、来访等形式）的工作人员，为首问接待人，要负责引导、记录或与质量信息科用户投诉处理人员联系，直到接待对象有人服务为止。
为了掌握顾客对企业的满意程度，公司定期或不定期的通过网络、电子邮件、电话或信件的形式了解顾客的满意情况。
得顾客者，得市场；得市场者，获发展。公司周到、优质的服务感动了顾客，顾客满意度不断提高，从而赢得了市场，增强了企业竞争优势。2001年经国家市场研究中心评估，扬子江药业集团获得“中国质量服务 信誉AAA级企业”荣誉、2003年经国家发展改革委员会经济运行局等单位评估，扬子江药业集团的综合竞争力在全国6000余家制药企业中排名第一。
尤其2004年，扬子江药业实现了历史性的突破，销售、效益每月均名列同行业第一。同时产品市场占有率不断提高，2004年据中国药学会在16个城市300多家医院样本统计数据显示：扬子江药业生产的左克、依苏、银杏叶片、依苏、裕宁、锋锐、三苯、俊宁等8个品牌的中西药产品在国内同类市场率位居第一。在全国各省的药品招标采购中。扬子江总体中标率达80%以上。
以下为近年来扬子江药业的主要经济指标行业排名、国内市场占有率、产品市场地位对比统计：
近年来主要经济指标行业排名
|
年份 指标 |
1997 |
1998 |
1999 |
2000 |
2001 |
2002 |
2003 |
2004 |
|
销售收入 |
18 |
13 |
19 |
11 |
4 |
4 |
3 |
1 |
|
销售利润 |
6 |
5 |
4 |
4 |
2 |
2 |
2 |
1 |
数据来源：国家经贸委运行局、国家统计局
近年来市场份额变化
|
年份 |
药品市场总销售值：亿元 |
市场年 增长率 |
集团年 增长率 |
我集团 市场份额 |
|
1999 |
922.9 |
18.79％ |
23.06％ |
2.20％ |
|
2000 |
1084.6 |
17.52％ |
10.62％ |
2.31％ |
|
2001 |
1177 |
8.52％ |
19.67％ |
2.54％ |
|
2002 |
1260 |
10.45％ |
33.06％ |
3.17％ |
|
2003 |
1495 |
19.05％ |
49.00％ |
4.03％ |
|
2004 |
1749 |
16.99％ |
33.10％ |
4.61％ |
资料来源：南方医药经济研究所 销售办
在国内市场占有率第一的品种
|
品名 |
用药途径 |
2003年前三季度 |
2004年前三季度 |
||
|
排名 |
占有率 |
排名 |
占有率 |
||
|
左克 |
注射 |
1 |
39.00％ |
1 |
41.20％ |
|
口服 |
3 |
17.83％ |
1 |
22.39％ |
|
|
银杏叶片 |
口服 |
1 |
21.78％ |
1 |
18.95％ |
|
他莫昔芬 |
口服 |
1 |
53.44％ |
1 |
49.69％ |
|
仁苏 |
口服 |
1 |
51.28％ |
1 |
59.31％ |
|
裕宁 |
注射 |
1 |
32.46％ |
1 |
53.29％ |
|
海超胶囊 |
口服 |
2 |
28.54％ |
1 |
38.04％ |
|
依苏 |
口服 |
1 |
65.97％ |
1 |
75.90％ |
|
俊宁 |
口服 |
2 |
29.50％ |
1 |
51.40％ |
注：占有率是指该产品在同类产品相同用药途径中的占有比例
在国内市场占有率第一的品种
|
品名 |
2003年 |
2004年 |
||
|
排名 |
占有率 |
排名 |
占有率 |
|
|
左克 |
1 |
33.85％ |
1 |
37.13％ |
|
依康宁（银杏叶片） |
1 |
21.48％ |
1 |
18.97％ |
|
他莫昔芬 |
1 |
53.53％ |
1 |
50.72％ |
|
仁苏（罗红霉素） |
1 |
51.75％ |
1 |
60.14％ |
|
裕宁（替硝唑） |
1 |
36.13％ |
1 |
53.75％ |
|
海超胶囊 |
2 |
24.93％ |
1 |
37.26％ |
|
依苏（依那普利） |
1 |
67.20％ |
1 |
76.96％ |
|
俊宁（洛伐他汀） |
2 |
29.91％ |
1 |
53.96％ |
|
锋锐（克拉霉素） |
2 |
12.77％ |
1 |
21.42％ |
|
安己辛（扎来普隆） |
－ |
－ |
1 |
40.35％ |
注：占有率是指该产品在同类产品相同用药途径中的占有比例
我公司产品市场地位:在全国排在第二位的有5个，排在第三位的有3个，排在第四位的有4个
我公司部分产品近两年市场份额对比
|
品名 |
2003年 |
2004年 |
||
|
排名 |
占有率 |
排名 |
占有率 |
|
|
碘海醇 |
2 |
25.06％ |
2 |
30.25％ |
|
美洛昔康 |
4 |
8.30％ |
2 |
16.02％ |
|
氟康唑片 |
2 |
24.56％ |
2 |
24.44％ |
|
氟罗小针 |
1 |
20.23％ |
2 |
11.97％ |
|
醋氨己酸锌 |
2 |
20.51％ |
2 |
34.18％ |
|
头孢拉定 |
2 |
4.96％ |
3 |
4.50％ |
|
奥硝唑 |
－ |
－ |
3 |
8.74％ |
|
扶严宁 |
5 |
2.29％ |
3 |
7.41％ |
|
兰迪 |
4 |
1.32％ |
4 |
4.91％ |
|
硝苯地平 |
4 |
7.89％ |
4 |
8.91％ |
|
氟康唑注射液 |
4 |
3.93％ |
4 |
3.87％ |
|
厄贝沙坦 |
4 |
0.26％ |
4 |
2.55％ |
注：占有率是指该产品在同类产品相同用药途径中的占有比例
西安杨森制药有限公司是国内制药行业外资企业的佼佼者，其优秀的市场管理、产品推广宣传与顾客服务模式在国内同行处于领先地位。我公司不断借鉴其先进的经验，企业的市场经营、产品推广与顾客服务业务取得了可喜的进步。以下为与标杆企业主要经济指标的对比：
|
指标 |
扬子江药业 |
西安杨森 |
|
2003年销售 |
60.50 |
27.5 |
|
2003年销售排名 |
3 |
7 |
|
2003年利润 |
6.75 |
6.27 |
|
2003年利润排名 |
2 |
3 |
|
2004年销售 |
80.6 |
30.58 |
|
2004年销售排名 |
1 |
7 |
|
比上年增长 |
33.11％ |
10.96 |
|
2004年利润 |
8.04 |
4.56 |
|
2004年利润排名 |
1 |
3 |
|
比上年增长 |
19.11％ |
-27.27％ |
以上结果表明：我公司市场占有率、市场地位、业务增加呈增长趋势，与标杆企业对比，我公司在同行处于领先地位。