为了加强信访工作，更好地发挥信访工作在联系群众，维护稳定，保护信访人的合法权益，提供信息，完善公司各项政策和决策等方面的作用，根据国务院《信访条例》的规定，结合集团公司的实际，制定本规定。
    一、指导思想和基本原则 
    1、信访工作是党和各级领导机关联系群众的重要渠道，各级领导都要重视并积极做好信访工作，按照党中央、国务院关于信访工作的有关规定，认真处理集团及所属各单位职工群众的来信来访，及时向有关领导反映信访工作的情况和问题，努力为信访工作部门及信访工作人员创造必要的工作办公条件。 
    2、要认真处理来信、接待来访，倾听群众意见、建议和要求，接受群众监督，依照国家法律、法规和政策解决来信来访群众的实际问题，努力为人民群众服务。 
    信访工作部门及工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或单位。任何组织和个人不得打击报复信访人。 
    3、信访工作应当在各级党委和行政部门领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。 
    4、集团各级领导都要高度重视群众来信来访工作，阅批重要来信，接待重要来访，听取信访工作汇报，研究解决来信来访工作中的突出问题。各子公司应当建立统一领导、信访部门协调、统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，通过联席会议，建立排查调处机制，建立信访督查工作制度等，及时化解矛盾和纠纷。 
    5、对重大、紧急信访事项和信访信息，各级信访部门和有关单位应立即报告有关领导，必要时，通报有关主管部门，不得隐瞒、谎报、缓报。对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，有关单位应在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。 
    二、信访工作机构及职责 
    1、各子公司均应设立信访工作部门及专（兼）职工作人员。 
    2、信访工作部门的职责是： 
    （1）受理、交办、转送信访人提出的信访事项； 
    （2）承办上级和本单位交由处理的信访事项； 
    （3）协调处理重要信访事项； 
    （4）督促检查信访事项的处理； 
    （5）研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本单位领导提出完善政策和改进工作的建议； 
    （6）对本单位其他部门和下级信访工作部门的信访工作进行指导。 
    （7）组织开展培训、学习，提高信访工作人员的政策水平和协调工作能力。 
    3、信访工作责任 
    各子公司应建立健全信访工作责任制。对信访工作人员、信访工作机构在处理信访事项中推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在法定期限内办结信访事项的，对事实清楚，符合法律、法规或有关规定的投诉请求未予支持的，对拒不执行有权处理的单位做出的支持信访请求意见的，对重大、紧急信访事项和信访信息瞒报、谎报、缓报造成严重后果的，对打击报复信访人构成犯罪的，对以上失职、渎职行为的直接负责人和其他责任人员，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 
    各子公司应当将信访工作绩效纳入本单位考核体系。 
    三、信访事项的提出 
    1、信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当写清楚信访人的姓名、住址和请求、事实、理由。 
    2、信访人提出的信访事项，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。 
    3、信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到信访部门指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。 
    4、对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法规途径解决的，不予受理。 
    5、信访事项已经受理或正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理单位的上级再提出同一信访事项的，上级单位不予受理。 
    6、信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，不得在公共场所非法聚集，围堵、冲击、滞留办公场所，不得堵塞、阻断交通，不得侮辱、殴打、威胁工作人员或者限制他人人身自由，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。 
    四、信访事项的受理 
    信访工作部门收到信访事项后，应当予以登记，并区分情况在15日内分别按下列方式处理： 
    1、信访事项属于本单位的，应向有关领导报告，并在15日之内告知信访人是否受理。但是，信访人姓名、住址不清的除外。 
    2、信访事项涉及下属单位的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送下属单位处理。 
    3、对转送信访事项中的重要情况需要反馈处理结果的，可以直接交有关部门办理，要求其在指定期限内反馈结果，提交办结报告。 
    4、涉及两个以上单位的信访事项，由所涉及单位协商处理；处理有争议的，由其共同的上级部门协调处理。 
    五、信访事项的办理和督办 
    各级信访部门办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。 
    1、信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的经批准可适当延长，但延长期限不得超过30日。处理结果应当书面答复信访人。 
    2、信访人对处理意见不服的，可自收到书面答复之日起30日内请求上一级单位复查。收到复查请求的单位应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。 
    3、信访人对复查意见不服的，可以自收到书面复查之日起30日内向复查单位的上一级单位请求复核，收到复核请求的单位应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并书面答复信访人 。
    信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。
    4、对上级单位交办的信访事项，各级信访部门要马上向主管领导汇报，并按照上级机关来函要求及时处理。
    5、集团信访办对集团各级信访部门未按上述程序和时限要求办理信访事项的，有权督办并提出改进建议。收到改进建议的单位应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。
    六、信访材料的立卷归档
    信访事项办理过程中形成的书面材料（来信、调查记录件、证明文件、处理结论等的原件或复印件）要及时整理成卷，妥善保管备查。其中结论性材料要永久保存。、

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